Guest experience w hotelu w 2020 roku

Już w połowie zeszłego wieku pionier zarządzania Peter Drucker – myśliciel i teoretyk tej dziedziny nauki powiedział: „celem biznesu jest utrzymanie klienta.” Stwierdzenie to zupełnie się nie zestarzało. Przeciwnie, staje się współcześnie coraz bardziej aktualne. Nastawienie na produkt i jego sprzedaż to dzisiaj zdecydowanie za mało. Tylko biznes skupiony na kliencie ma szansę na sukces. Utrzymanie klienta stało się obszarem, któremu firmy muszą poświęcać coraz więcej czasu i wysiłku. Dotyczy to również branży hotelarskiej.

Nowe pokolenie gości – jaki jest współczesny klient?

Rozległe zmiany w obsłudze klienta są spowodowane nie tylko czynnikami zewnętrznymi – rozwojem technologicznym, cyfryzacją czy dużą konkurencją na rynku. Bodaj najważniejszą przyczyną jest tu sama osoba klienta. W związku z bogaceniem się społeczeństw podróżujący mają inne potrzeby i oczekiwania. Szczególnie w branży hotelowej profil klienta jest niezwykle ważny. Jeszcze do niedawna był to ktoś z pokolenia baby boomers ceniący sobie wypoczynek w dobrej lokalizacji, atrakcje turystyczne w okolicy, wygodę, a przede wszystkim dobrą cenę. Dziś hotelarze i restauratorzy mają do czynienia z ludźmi dla których luksus to nie cena za usługę, ale styl życia. Z osobami świadomymi faktu, że mogą oczekiwać, wymagać i wpływać na kształt usług, z których korzystają.

Współcześni konsumenci chwalą, ale nie boją się wytykać błędów – jakość jest dla nich wyjątkowo ważna. Są świadomi ekologicznie i chcą być obsługiwani zgodnie z trendem EKO i BIO. Są zainteresowani tradycją miejsca, potraw, lokalizacji oraz profesjonalizmem i uprzejmością obsługi. Oczekują oferty wyjątkowej i kompleksowej, wychodzącej daleko poza lokalizację obiektu.

Sprzedaż produktu czy zadowolenie klienta?

Wyzwania współczesności i wciąż nowi „gracze” na rynku oferujący innowacyjne rozwiązania sprawiają, że rynek e-commerce podlega nieustającemu, dynamicznemu rozwojowi. Marki natomiast muszą szybko i skutecznie reagować na aktualne trendy. Kolejny Trendbook Mood Media – światowego lidera customer experience

zobacz: https://moodmedia.co.uk/hospitalitytrendbook/

definiuje 4 globalne trendy w sposobie obsługi klientów i dowodzi, że branża hotelarska bardzo sprawnie odpowiada na zmieniające się wymagania rzeczywistości. Sposób obsługi gości hoteli systematycznie i dynamicznie ewoluuje w kierunku zapewniania klientom jak najlepszych praktyk.

Coraz powszechniejsza staje się obecność w hotelach specjalistów od guest experience. Stanowisko łączące pracę recepcjonisty + konsjerża + kamerdynera ma zapewnić klientowi ofertę „uszytą na miarę” jego oczekiwań. Współczesna usługa hotelowa to coś więcej niż tylko świetne położenie, luksusowe wyposażenie pokoi, wyszukane dania w hotelowej restauracji. To przede wszystkim dbałość o spersonalizowane przeżycia i doświadczenia gościa.

Świadome zarządzanie nimi poszerza grono klientów hotelu i prowadzi do wzrostu ich lojalności do marki. Pozytywne doświadczenia wyniesione z pobytu w danym miejscu sprawiają, że gość powraca lub rekomenduje je innym. To właśnie się opłaca.

Guest experience w hotelu generuje przychody!

Badania pokazują, że hotele, które są najwyżej w rankingach Tripadvisor, Booking lub tym podobnych portali, mają coraz więcej gości, a im większa satysfakcja z pobytu tym większa ilość gości przyjeżdża.

Jak zadbać o satysfakcję gościa hotelowego?

Nowoczesny hotel zastępuje obsługę gości w recepcji jeszcze lepiej dopasowanymi ofertami i specjalnymi emocjami związanymi z pobytem w hotelu. Marki skutecznie wykorzystują w tym celu powszechność Internetu. Klienci bardzo polubili portale społecznościowe, często i chętnie zamieszczają na nich opinie i wrażenia z hotelu, z którego właśnie wrócili. Monitorowanie tych relacji stanowi doskonałe źródło informacji na temat preferencji gości, ich upodobań i potrzeb. Szybka i właściwa ich interpretacja pozwala na prawidłową reakcję w sensie doskonalenia swoich usług oraz dostosowywania i ulepszania ofert. Pewnym źródłem wiedzy o kliencie pozwalającym na indywidualne podejście do jego upodobań są również bezpośrednie z nim rozmowy w czasie gdy jest on jeszcze gościem hotelu oraz dyskretna obserwacja.

Właściwe guest experience w apartamentach rozpoczyna się od momentu, kiedy gość wpada na pomysł rezerwacji miejsca noclegu przez Internet. To, jak będzie się „czuł” podczas pierwszego kontaktu z firmą decyduje o jego decyzji wyboru miejsca noclegowego. Powinien, więc znaleźć wizytówkę, która zachęci go do wybrania obiektu. Każdy szczegół jest ważny: kolorystyka, czcionka, przejrzystość strony, jakość tekstów reklamowych… Elementy te kształtują wyobrażenia klienta o miejscu, jego standardzie, klimacie – jednym słowem jakości miejsca.

Z chwilą pojawienia się konsumenta w hotelu guest experience sprowadza się do dbałości, by podróżny w jak największym stopniu odnalazł to, co mu najbardziej odpowiada. Ludzie nie interesują się już jednakowymi ofertami rozsyłanymi „z automatu” do wszystkich. Dbałość o gościa musi jednocześnie iść w parze z poszanowaniem współpracownika. Wzajemna pomoc niezależnie od przydzielonych i wykonywanych zadań to warunek obsługi życzliwej i eleganckiej. Jako, że na doświadczenie klienta hotelu w bardzo wysokim stopniu wpływa jakość obsługi nie jest więc dziwne, że najważniejszym składnikiem usługi hotelowej są właśnie tworzący ją ludzie. Luksusowe hotelarstwo to dziś praca dla ludzi z pasją. Tylko starannie wyselekcjonowany i odpowiednio przeszkolony pracownik jest naprawdę wartościowy z punktu widzenia idei guest experience.

Dodatkowo jeśli w działania tej sfery potrafimy zaangażować wszystkich pracowników istnieje większe prawdopodobieństwo dokładniejszego trafienia w gust klienta. Takie zabiegi wcale nie muszą być wyjątkowo kosztowne. Czasami wystarczy wnieść do pokoju tacę owoców, przygotować większą ilość poduszek, nie dogrzewać zbytnio pokoju lub przygotować bieżący numer lokalnej gazety. Spersonalizowane w ten sposób usługi przynoszą niewspółmierne do włożonego w nie wysiłku korzyści.

A jak to się dzieje w Polsce?

Polska branża hotelarska dostrzega potrzebę zarządzania doświadczeniami gości i dotrzymuje kroku światowym tendencjom. W naszym kraju jest jeszcze jednak sporo do zrobienia w tej dziedzinie. Pionierem guest experience w polskich hotelach jest z pewnością grupa hotelowa AccorHotels, do której należą między innymi Novotel, Ibis, Mercure czy Stofitel. Aktualnie większość głównych miejskich ośrodków w Polsce – Warszawa, Kraków, Poznań, Wrocław, Trójmiasto – posiadają już menedżera odpowiedzialnego za guest experience.

Posłuchaj audycji Horeca Radio o guest experience w praktyce!
https://www.horecabc.pl/w-oparach-luksusu-odc-10-guest-experience-jako-narzedzie-budowania-lojalnosci-gosci-horeca-radio-2/

Christophe Chamboncel zdradza, że Novotel Warszawa Airport, którym do niedawna kierował, aby w jak najlepszym stopniu dbać o satysfakcję gości korzysta z wytycznych tzw. Accor Customer Digital Card (ACDC) wprowadzonych w całej sieci marki. Służą one do budowania życzliwych relacji z gośćmi i zapewniania im zakresu i jakości usług jakich oczekują. Rozmowy z klientami w ramach ACDC podczas ich pobytu w hotelu oprócz wpisów na różnych portalach społecznościowych są dodatkowym źródłem informacji o kliencie. Opinie o usługach hotelu, atmosferze miejsca, jakości obsługi, relacje gości z pobytu z różnych źródeł zbiera i ułatwia monitorowanie narzędzie TrustYou.

Dane te są podstawą guest experience w apartamentach oraz szeroko rozumianej polityki i strategii działań hotelu. Dzięki TrustYou reakcja na wszystkie opinie jest szybka oraz indywidualnie dopasowana do sytuacji i osoby. Tylko taka może zapewnić najwyższy poziom obsługi. ACDC było pomocne również przy opracowaniu programu lojalnościowego Novotelu Warszawa Airport o nazwie Le Club AccorHotels. Zapewnia on potencjalnym gościom różnorodne benefity, dodatkowe atrakcje, a przede wszystkim buduje lojalność gościa z marką.

Zobacz jakimi jeszcze narzędziami z zakresu guest experience dysponuje Grupa Accor:
http://www.horecanet.pl/czym-dla-grupy-accor-jest-guest-experience-tekst-alicji-marczak/

Również Orbis SA jest świetnym przykładem na to, że nasz kraj wpisuje się w trend podążania za potrzebami i doświadczeniami klienta – gościa hotelowego. „W polskiej branży hotelarskiej to Orbis SA (…) jest pionierem w tym temacie w ujęciu całościowym i kompleksowym. (…) Tworzone są odpowiednie struktury, procedury, szkolenia, mierniki sukcesu i satysfakcji. Nie ma tutaj mowy o przypadku, ale o dobrze zaplanowanych działaniach, które są mierzone i optymalizowane.” – mówi w wywiadzie Kacper Domański – Area Guest Experience Manager.

Przeczytaj cały wywiad:
https://markowyhotel.pl/doswiadczenia-goscia-na-wage-lojalnosci/

Guest experience – innowacyjne pomysły

Firma, jeśli chce być uważana za prokliencką musi dbać o dobre doświadczenia swoich gości (nie jest to dziś domena jedynie 5 – gwiazdkowych hoteli). Guest experience w apartamentach to w pewnym sensie uwzględnianie klienta jako kolejnego zasobu firmy. Mówiąc fachową, surową nomenklaturą takie podejście w efekcie optymalizuje koszty utrzymania zdobytego klienta. Nic więc dziwnego, że trwa wyścig o konsumenta.

Ciekawym sposobem na poszerzenie i urozmaicenie oferty hotelowej w tym zakresie, zainteresowanie nią klienta, a jednocześnie świetnym narzędziem wpisującym się w trend guest experience są spersonalizowane mapy dla hoteli. Wychodząc naprzeciw potrzebom branży HoReCa HotelMapa.pl poleca swoje produkty – wysokiej jakości mapy turystyczne okolic danego obiektu.

Produkty HotelMapa.pl są unikatowe – każda mapa jest projektowana według indywidualnego zamówienia i może zawierać logo, nazwę obiektu noclegowego, numery telefonów, adresy mailowe i stron www. Wskazują jego dokładną lokalizację oraz przedstawia okolicę dalszą od niego. Możliwe jest zamieszczenie na mapie do 16 atrakcji turystycznych. Każda z nich opatrzona jest zdjęciem oraz wszelkimi dostępnymi danymi pozwalającymi na łatwe jej zlokalizowanie oraz ułatwiającymi podjęcie decyzji czy chcemy z niej skorzystać.
Oferta HotelMapa.pl jest o tyle ciekawa, że żyjąc w coraz bardziej zanieczyszczonym środowisku, coraz częściej i chętniej zwracamy się ku zdrowemu stylowi życia. Atrakcyjny staje się aktywny wypoczynek – turystyka (tym bardziej do miejsc mało znanych i rzadko odwiedzanych) czy ruch na świeżym powietrzu. Obsługa gości w hotelu coraz częściej wymaga ciągłego zaskakiwania gościa czymś niezwykłym.
Wartym rozpropagowania jest też pomysł tworzenia map podróży gościa hotelowego (Customer Journey Map). Pomagają one poprawić satysfakcję gościa z pobytu lub uporać się z ewentualnymi punktami krytycznymi w obsłudze, a nawet zamienić je w pożądany efekt. Jest to swego rodzaju wizualizacja drogi gościa od decyzji o wyjeździe poprzez korzystanie z usługi po wrażenia z pobytu. Map CJM nie tworzy się w zaciszu gabinetu dyrektora czy właściciela obiektu. Wykonywanie ich powinno angażować pracowników każdego szczebla, aby pokazać im, jak ich praca wpływa na wrażenia gości. W zespole powinien znaleźć się recepcjonista, kelner, specjalista od marketingu, informatyk, kucharz, pokojówka.

Zobacz jak tworzyć i wykorzystywać CJM – https://markowyhotel.pl/jak-mapa-podrozy-klienta-wplywa-na-pozytywne-doswiadczenia-goscia-hotelowego/

Im bardziej zróżnicowany zespół, tym lepsze rozwiązania wypracuje. Dzięki zaangażowaniu pracowników w ten proces wzrośnie poczucie odpowiedzialności za gościa oraz wkład, jaki ma personel w budowanie marki hotelu.