Atrakcje turystyczne w okolicy hotelu, czyli jak pomóc swoim gościom zwiedzać?
Goście pojawiają się w hotelu z różnych powodów. Jedni w celach biznesowych inni w celach turystycznych. Mimo, że współcześni podróżni mają duże możliwości czerpania informacji o miejscach i obiekcie, do którego się wybierają jeszcze przed wyjazdem, większość z nich oczekuje pomocy w organizacji swojego pobytu. Tym bardziej jeśli za usługę zapłacili nieco więcej lub podróżują z dziećmi. Między obsługą gości hotelowych, a turystyką tworzy się wprost proporcjonalna więź. Z tego powodu atrakcyjne i kompleksowe usługi informacyjno – turystyczne są dla współczesnych hoteli obowiązującym trendem.
Na dowód tego co zostało powiedziane, warto przytoczyć wyniki badań jakie przeprowadziła dr A. Nitkiewicz – Jankowska (właścicielka firmy szkoleniowo – marketingowej Premium Personal Branding, adiunkt na WNoZ) w ramach projektu „Silna Marka Hotelu”. Dowodzą one jakie wartości najczęściej decydują o wyborze miejsca noclegowego przez współczesnych podróżnych w różnym wieku.
Elementy wpływające na podjęcie decyzji wyboru obiektu noclegowego (w %)
Lokalizacja hotelu, istnienie strony internetowej, pobliskie atrakcje to bardzo wysokie wartości. Są one chyba wystarczającym dowodem na to, że warto zwiększać możliwości czerpania bezpośrednich informacji o miejscach i podmiotach branży turystycznej oraz zarządzać jakością informacji o obiekcie. To przynosi to wymierne efekty zarówno dla konsumenta jak i właściciela marki.
Stary dobry konsjerże czy guest experience?
Mówi się, że traktowana niegdyś jak instytucja (szczególnie w luksusowych hotelach z tradycjami), osoba konsjerża jest dziś niewystarczająca. Mogli nimi zostać tylko dobrze wykwalifikowani pracownicy z szeroką wiedzą i kontaktami. Ich rola nie polegała jedynie na udzielaniu informacji turystycznej. Zatrudniano ich, by spełniali różne, najdziwniejsze nawet życzenia i zachcianki gości, byli ludźmi od „zadań specjalnych.” Organizowali bilety, transport, prywatne zwiedzanie atrakcji turystycznych. Historia tego zawodu sięga dość zamierzchłych czasów, ale szczególny prestiż otrzymał on w latach 20-tych ubiegłego stulecia, kiedy to nastąpił wielki boom turystyki.
Pierwsze stanowiska Concierge we współczesnym znaczeniu tego słowa zaczęto tworzyć w szwajcarskich Grand Hotelach. Powierzano im odpowiedzialność za gościa od jego powitania na stacji do końca pobytu w hotelu. Renomowani konsjerże cieszą się posiadaniem odznaki Les Clefs d’Or wydawanej przez międzynarodowe prestiżowe Stowarzyszenie Konsjerżów. Potwierdza ona ich wysokie umiejętności, symbolizuje pasję i poświęcenie concierge oraz gwarantuje najwyższy poziom obsługi.
Poznaj „pierwszego” concierge w Polsce – Piotr Prasuła – wywiad z Prezes Stowarzyszenia Złote Klucze Concierge Polska http://www.enjoyyourstay.pl/o-pracy-concierge-i-nietypowych-zyczeniach-gosci-wywiad-z-piotrem-prasula/
Odkąd kilka lat temu zaczęła się kształtować osoba „turysty cyfrowego” szybko okazało się, że gościem hotelowym należy się zająć dużo wcześniej niż w momencie jego pojawienia się w recepcji hotelu. Jeśli się w niej pojawił to znaczy, że zna z Internetu – TripAdvisora, Youtube, lub strony hotelu słabe i mocne strony obiektu i znalazł miejsce dla siebie dobrze dopasowane. Co więc pozostaje zrobić w takiej sytuacji? Jedynym i najlepszym wyjściem jest z całą starannością zadbać o to, by jego wrażenia i przeżycia z pobytu były takie jakich się spodziewa. Żeby zamieszkał w pokoju, jaki widział na zdjęciach na stronie hotelu i żeby był obsłużony, jak zapewniał o tym Internet. Wtedy możemy mówić obsłudze gości hotelowych w serwisie guest experience.
I rzeczywiście nie wystarczy już do tego sam konsjerż. Potrzebne jest zaangażowanie całej załogi hotelu. Od zarządzających obiektem po personel sprzątający. Uprzejmość, uśmiech, jednakowe traktowanie każdego gościa, realizacja indywidualnych potrzeb, organizowanie wolnego czasu i zapewnianie dodatkowych atrakcji z jednej strony buduje wizerunek marki, z drugiej zaś zwiększa prawdopodobieństwo, że zadowolony gość będzie chciał znów do obiektu przyjechać. Konkurencja jest spora, hotelarze w trosce o zachowanie wysokich standardów obsługi i biorąc udział w wyścigu o klienta coraz częściej zatrudniają guest experience makerów. Dbają, aby hotel nie był wyłącznie komfortowym miejscem do spania, zapewniającym atrakcje jedynie w samym obiekcie.
Jak najlepiej przedstawić się w Internecie?
Nowoczesna praktyka hotelarska potwierdza, że obsługa gości hotelowych powinna przebiegać w kilku etapach. Pierwszy rozpoczyna się jeszcze przed jego przyjazdem do hotelu, kiedy zaczyna szukać w Internecie właściwego dla siebie miejsca noclegowego. Dawno minęły czasy prymitywnego pozycjonowania SEO. Dzięki różnym zabiegom Google hotelarze z powodzeniem mogą wpływać na treści dotyczące ich ofert. W erze „cyfrowych turystów” warto się starać, aby były to treści ciekawe, uporządkowane i najważniejsze – aktualne. Badania wskazują, że bardziej skuteczna jest obecnie reklama graficzna, dlatego dbałość o dobrej jakości zdjęcia oraz zamieszczanie na stronach krótkich filmików jest już pożądanym sposobem komunikacji z gościem hotelowym na etapie przygotowywania przez niego rezerwacji dla siebie. Starannie i z pomysłem zrealizowane spoty promują region pokazując jego atrakcje turystyczne, krajobrazowe czy ciekawe wydarzenia kulturalne. Korzystają na tym nie tylko hotel, ale i lokalne firmy od gastronomi po transport. Wiodące marki angażują nawet profesjonalnych aktorów do produkcji treści reklamowych. Tego rodzaju działania są wyrazem troski o gościa i pierwszym sposobem pomocy mu w organizacji pobytu. Uatrakcyjnienie strony internetowej obiektu to proste i dobre doświadczenie użytkownika zachęcające go do rezerwacji bezpośredniej. Witryna hotelu powinna być maksymalnie dostosowana do potrzeb odwiedzających i mieć przyjazną, intuicyjną dla użytkownika nawigację. Postęp technologiczny pozwala wykorzystywać różne narzędzia lub urządzenia, które stanowią niekwestionowane ułatwienie dla potencjalnych gości.
Oszczędź swoim gościom czas, zaplanuj im zwiedzanie każdego dnia!
W momencie, kiedy gość przekracza próg hotelu kończy się rola Internetu (powróci pod jego koniec w postaci opinii), obsługa gościa hotelowego „przenosi się” do samego obiektu. Od teraz funkcję informacyjną zaczyna pełnić recepcja. Czasy są takie, że nie podróżujemy już tylko po to, by odpocząć w miłym, nieznanym miejscu. Chcemy poczuć się autentycznie w lokalnym środowisku, spróbować tamtejszego życia, nauczyć się czegoś nowego lub mieć po prostu czas na zastanowienie się nad własnym życiem. Konwencjonalnie, oprócz profesjonalnych umiejętności recepcjonisty zdolnego udzielać klientom potrzebnych informacji i porad pomoc klientom w planowaniu i organizowaniu urlopu realizowała się w formie zgromadzonych ulotek, broszur, folderów czy map okolicy hotelu.
Nie zawsze stosy tych materiałów są formą zadowalającą gości. Dbałość o porządek wśród nich niepotrzebnie angażuje recepcjonistę, a ich skuteczność jest wątpliwa i niepraktyczna. Godną polecenia i zapewniającą wyższy poziom guest experience jest propozycja HotelMapa.pl.
Spersonalizowane mapy okolic hotelu w praktycznym, kieszonkowym rozmiarze świetnie się sprawdzają podczas bliższych i dalszych wycieczek. Firma zamieszcza na odwrocie map dane wartych odwiedzenia miejsc w okolicy: atrakcji dla dzieci, teatrów, muzeów, restauracji z tradycyjnym menu
HotelMapa.pl zapewnia bezpłatny pierwszy projekt swojego produktu:
Goście hotelu otrzymują mapy tuż po przyjeździe i po zapoznaniu się z lekturą mogą samodzielnie wybierać co interesuje ich najbardziej i czym zapełnią swój wolny czas podczas pobytu. Optymalnie jest, gdy oferta turystyczna obiektu dotyczy nawet do 60 km od lokalizacji hotelu. Hotelarze coraz częściej decydują się ostatnio na instalację w swoich obiektach multimedialnych kiosków, które doskonale pełnią funkcję informacyjną. Pozwalają klientom samodzielnie poznać okoliczne atrakcje turystyczne, miejsca krajobrazu czy oferty lokalnych partnerów. Zawierają praktyczne informacje o godzinach otwarcia, cenach biletów, dostępnych sposobach komunikacji, odległościach. Stanowią aktualny kalendarz ciekawych wydarzeń – spektakli, seansów filmowych, koncertów. Każde z nich może okazać się interesujące dla gości. Różne bywają powody decyzji wyboru takiego czy innego miejsca noclegowego. Wielu z nich na pewno wybrali go z powodu interesującej lokalizacji hotelu i bliskości atrakcji, które chcą zobaczyć.
Dziecko w hotelu
Dbając o ofertę turystyczną hotelu nie wolno zapominać o gościach, którzy podróżują rodzinnie. Choć w zależności od wielkości rodziny i wieku dzieci rodzice szukają odmiennych atrakcji zawsze jednak najważniejsza jest ich różnorodność. W dostępnych informatorach powinny się, więc znaleźć wzmianki o ciekawych miejscach i wydarzeniach w lokalizacji hotelu przeznaczonych dla rodzin z dziećmi – gdzie w pobliżu są place zabaw, parki linowe, wesołe miasteczka, mini zoo, przejażdżki kolejką, statkiem czy rowerami. Rodziny z maluchami chętnie wykorzystają możliwość aktywnego spędzenia czasu. W hotelu powinna znaleźć zatrudnienie osoba – animator, która potrafi profesjonalnie zająć się dzieckiem. Przygotuje ciekawe zajęcia w obiekcie, zabierze je na seans filmowy, do sali zabaw, ciekawą edukacyjną wycieczkę czy po prostu na spacer odciążając tym samym rodziców.
Business or leisure? Bleisure
Łączenie podróży służbowej z wypoczynkiem to kolejny trend w turystyce światowej. Fakt, że wkracza on dopiero do Polski stwarza rodzimym hotelarzom nowe perspektywy. Obsługa tego rodzaju gości hotelowych stawia jednak poprzeczkę dość wysoko. Trzeba sprostać bardzo konkretnym wymaganiom. Pokolenie tak zwanych milenialsów (pokolenie Y) to ludzie aktywni, lecz ceniący sobie równowagę między pracą i życiem prywatnym oraz odpoczynkiem. Podróże służbowe są dla nich okazją do zwiedzania miejsc, do których przyjeżdżają w sprawach biznesowych. Chcą mieć czas na relaks i poznanie czegoś nowego. Tym bardziej jeśli podróż biznesowa odbywa się do miejsc szczególnie urokliwych lub które znajdują się na prywatnej liście miejsc koniecznych do odwiedzenia. Jak wykorzystać nową szansę sprzedażową ?
Przygotowując specjalną ofertę, która wyróżni się spośród konkurencji. Oferując dodatkowe korzyści jak voucher na koktajl lub do SPA, specjalne miejsce do pracy w pokoju, bezpłatny dostęp do Internetu czy transfer na lotnisko. Kuszący do przedłużenia pobytu biznesowego może być rabat typu dłużej = taniej. Tego rodzaju udogodnienia pozwolą skorzystać z różnych unikalnych wydarzeń kulturalnych czy sportowych odbywających się w danym miejscu i czasie. Zwykle ta sama korzystna oferta pobytu biznesowego z możliwością jego przedłużenia na atrakcyjnych warunkach pozwala przekonać do siebie i samego gościa i organizatorów konferencji. Im jest ciekawsza, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie wykorzystana.